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PECADOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Autoria de Fábio L. Violin

Atender clientes é atender pessoas e são elas que podem acabar com uma empresa inteira
apenas migrando para o concorrente.
Fábio L. Violin

O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.

Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.

Acredito firmemente que a tarefa de todos aqueles que se dizem ligados ao marketing seja o de proporcionar experiências positivas ao cliente. Isso é o que importa, no final o cliente gosta ou não gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na maioria dos casos o meio termo pode ser considerado ruim, já que mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma experiência positiva por parte do cliente.

Recentemente realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma pesquisa para descobrir qual a percepção dos consumidores em relação a qualidade do atendimento recebido. Durante as entrevistas com clientes nos deparamos com algumas histórias contadas pelos pesquisados que nos causou revolta e indgnação:

Senhora, negra e pobre.  Quanto questionada a respeito do que mais a irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa para comprar um presente a sua neta, após esperar alguns minutos sem ser atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que estava no fundo da loja conversando. Chegou e pediu para ser atendida. Uma das vendedoras se adiantou e respondeu que não a iria atender pois aquela loja não era para “o nível dela” afinal os produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de cor” poderia pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhora quisesse havia uma loja de “saldão” perto dali.

Revoltada a senhora foi embora, imagino que se sentindo a pior das criaturas.  Esta história é no mínimo revoltante.

Outra história real foi relatada por um senhor de meia idade:
“Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir alguns filmes com minha família, o aparelho apresentou problemas e não conseguimos assistir nenhum filme. No dia seguinte fui até a loja onde comprei, e um rapaz com metade da minha idade se apresentou como sendo o “gerente geral de relacionamento com o cliente” daquela unidade.  Expliquei-lhe o problema e ele me respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o produto. O “gerente geral de relacionamento com o cliente” sequer testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra, nada, absolutamente nada. Com as mãos nas costas apenas me mandava procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela. Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos advogados e ele não iria se envolver no caso e arrematou: Veja o que o senhor quer fazer, me dê licença que estou muito ocupado atendendo clientes”.

Fiquei imaginando: será que estes profissionais, dos casos acima, tem alguma idéia do que estão fazendo?   Será que já ouviram falar da importância de um cliente?   Da poderosa força de um boca a boca negativo?   Será que os clientes estão aparecendo às toneladas para comprar?   Será que a concorrência anda dormindo e eles estão “nadando de braçada” no mercado?

E ainda existem muitos profissionais que não entendem por que vem perdendo vendas, por que motivo o cliente sumiu, a concorrência cresceu e assim por diante.

Nesta mesma pesquisa citada acima, a respeito do tema qualidade no atendimento, alguns dados chamaram a atenção:

• 98,7 % dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
• Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados,  os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso;
• 88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.

Os entrevistados foram questionados a respeito dos pontos que mais os irritavam em um atendimento.

A lista, apesar de extensa, ressaltou como os principais fatores: a demora no atendimento; descaso com o cliente; ausência de profissionalismo; ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços; e,  principalmente a impressão de que o cliente está fazendo um favor à empresa ao procurá-la e não o contrário.

Em uma época cada vez mais difícil de se manter os clientes que se tem, cometer erros tão primários no atendimento ao cliente equivale a dar um tiro no próprio pé.

Atualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem focadas no cliente, porém do discurso a prática ainda existe uma imensa distância, em muitos locais ainda não passa de puro discurso demagógico a máxima de que o cliente é o ativo mais importante de uma organização.

O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é o dono, gerente ou qualquer outra pessoa.  Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem trabalhados no dia-a-dia.

• Não prometa o que não puder cumprir;
• Tenha prazer em atender, e lembre-se: atendemos pessoas, seres estes dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;
• Seja um expert em sua área;
• Faça cursos, participe de eventos que possam ajuda-lo(a) a desenvolver melhor sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
• Atenda como se a pessoa a sua frente fosse sua mãe, com carinho, respeito e atenção;
• Exercite o bom humor;
• Facilite a vida do cliente;
• Pregue o efetivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;
• Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber um investimento-benefício favorável a ele;
• O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
• Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
• Evite a procrastinação;
• E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.

As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são suficientes para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente. E lembre-se: o cliente pode demitir a todos de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.

Professor Fábio L. Violin
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Colaborador ou colunista em mais de 130 sites no Brasil e exterior.
Professor universitário de graduação e pós-graduação.
Palestrante e consultor de empresas.

E:mail: flviolin@hotmail.com ou flviolin@terra.com.br